Блог / Бизнес

Практически ни один бизнес не обходится без CRM-системы. Вся отчетность, планирование, воронки продаж уже давно перешли в цифровые, поэтому представить ведение даже самого малого бизнеса без CRM просто невозможно

CRM – что это и что дает

CRM (Customer Relationship Management) - система управления взаимоотношениями с клиентами или проще - учет сделок и клиентов.

CRM позволяет выстраивать и управлять отношениями с клиентами, планомерно вести их по воронке продаж, а также планировать и выстраивать маркетинговую стратегию. Такая система важна для любого масштаба бизнеса, но сегодня поговорим только о CRM системе для малого бизнеса.

Если у вас микробизнес, то вы должны понимать, что автоматизация конечно же облегчит вам работу и даст возможность смотреть на свой бизнес шире и глубже. Однако для вас автоматизация должна быть в умеренных дозах и обязана соответствовать требованиям вашего бизнеса.

Как понять, что моему малому бизнесу нужна CRM?

На самом деле, если у вас есть бизнес, вам уже нужна CRM. Однако нередко кажется, что дела идут вполне нормально, а значит, и что-либо менять не стоит. Мы расскажем о «симптомах», которые явно говорят о необходимости внедрения CRM-системы.

Симптом 1

У вас много часто повторяющихся мелких задач. На самом деле, их хватает в любой компании: звонки, встречи, документы, релизы, да что угодно. Но поскольку они чаще всего включены в цепочку наших действий последовательно, мы не знаем, насколько их много. Составьте список всех мелких периодических задач - вы удивитесь, как их много, и заметите, что часть из них можно выполнять параллельно.

Как поможет CRM-система? 

Одна из главных задач, которые решает CRM - это автоматизация рутины. Все мелкие задачи заводятся в систему, по ним приходят напоминания, многие из задач удаётся совмещать и выполнять параллельно. При этом задача содержит максимум информации и привязана к конкретному клиенту.

Симптом 2

У вас есть задачи, которые также повторяются с заданной периодичностью и могут быть описаны алгоритмом. Это уже не такие мелкие задачи, но они цикличны и содержат в себе множество мелких обязательных заданий. Как пример такой задачи - ежемесячный биллинг у оператора связи или провайдера. Процесс длится 2-3 дня (иногда короче), но за это время по компании проходят десятки документов, сотрудники генерят сотни писем и чатов, в срок до минуты нужно выполнить под сотню задач. Один забыл или завалил - всё, отсрочка, откат, проблемы, в том числе нередко и у абонентов. 

Чем поможет CRM-система?

Если CRM-система имеет возможность моделирования бизнес-процессов, то вы сможете отточить схему процесса, внести её в CRM и каждый раз запускать экземпляр процесса - за всей цепочкой следит автомат, рассылает оповещения, переводит этапы и фиксирует ход исполнения макрозадачи.

Симптом 3

Вы запутались в базе клиентов, в информации о них, вы не можете сказать точно сколько и с какой периодичностью тот или иной клиент покупает ваш товар или услугу. Либо уволился менеджер по продажам и с ним ушла вся информация о его клиентах.

CRM-система – структурированная база ваших клиентов

Основа любой CRM-системы - ведение клиентской базы. Вся информация вносится в карточку клиента, которая и является главной сущностью системы и к которой будут прикрепляться сделки, документы, финансы, отгрузки, задачи и т.п. Смысл как раз в том, что вы открываете карточку, и находите там все по нужному клиенту. Все включая документы (от коммерческого предложения до договора и закрывающей документации) прикрепляются к карточке клиента, и вы можете их очень быстро найти и восстановить. Точно так же вся переписка в почте и записи переговоров с клиентом прикрепляются к той же карточке. Если клиент жалуется, что ваш сотрудник нагрубил ему в переписке – вы можете это проверить.

Симптом 4

Ваши сотрудники забывают задачи и поручения, затягивают сроки выполнения задач, вам поступают жалобы от клиентов. Вы не знаете, чем занимаются сотрудники в рабочее время. Менеджеры имеют доступ к клиентской базе и могут легко её увести, продать конкурентам и т.д. Это прямая угроза безопасности, которую ни при каких условиях нельзя игнорировать.

CRM-система – неподкупный контролер сотрудников

CRM-система будет отправлять напоминания вам и вашим сотрудникам. В ней можно отслеживать ход работы менеджера с воронкой продаж и считать KPI каждого сотрудника. Разграничение прав доступа, хранение базы на собственных серверах, фиксация операций и фактов выгрузки и формирования отчётов обеспечивают защиту клиентской базы компании от недобросовестных сотрудников. Даже если инцидент произойдёт, вы сможете быстро найти виновного и принять меры административно-правового характера.

Симптом 5

Формирование первичных документов и документальная фиксация клиентов отнимает много времени у сотрудников. Либо они забывают фиксировать сделки, или фиксируют задним числом, забывая при этом данные клиента.

Чем поможет CRM-система? 

Если в CRM есть функция автоматического формирования первичной документации по клиенту и сделке, то она вам поможет. Как правило в таких CRM все реквизиты подгружаются автоматически, менеджеру остаётся выбрать наименования номенклатуры и ввести количество и т.п. Все документы формируются в аккуратных печатных формах, остаётся нажать на значок принтера, если это необходимо, или отправить документ по электронной почте.

Симптом 6

Кладовщик подворовывает (если у вас есть склад). Завезли такое-то количество, после продажи почему-то не совпало. А у вас постоянный круговорот товара на склад и в точку реализации. Пока установите недостачу проходит время, кладовщик уволился – искать виновного нет времени.

Чем поможет CRM-система?

Отметим, что управление складом есть не во всех CRM-системах. Вам нужно будет подыскать себе такую, чтобы был складской модуль, который помогает контролировать ассортимент и не продавать то, чего нет у вас на складе.

Заключение

CRM существует для того, чтобы упорядочить ваш бизнес, контролировать и направлять сотрудников, сохранять и анализировать важную информацию по вашему бизнесу. CRM как правило становится вашей правой рукой с помощью которой вы как владелец сможете взглянуть на свое предприятие со стороны, оценить результаты, сделать выводы, понять где есть ошибки, найти слабые звенья, разглядеть места, где требуется оперативное вмешательство. 

Buhta.com может частично зааменить CRM в части документации - выставления счетов, учета клиентов и их реквизитов, учета и систематизации оплаты от клиентов и других вопросах. Подробнее можете узнать зарегистрировавшись или позвонив на наш номер.